Seguro que más de una vez te has enfrentado a una de estas situaciones: una subida de precio de tu compañía de teléfono, una compra que ha llegado dañada o una reparación mal realizada. Son problemas comunes que suelen suceder en el día a día de miles de consumidores y empresas. Para poder solucionarlo de la forma más rápida posible existe la alternativa del arbitraje. Según el Ministerio de Consumo, en 2023 se tramitaron más de 100.000 solicitudes de este servicio, consolidándose como una vía eficaz para resolver disputas sin necesidad de acudir a los tribunales.
Tanto si eres un particular, como empresa, y estás en atravesando un conflicto derivado de una compra o la presentación de un servicio, en este artículo te hablamos del arbitraje de consumo, de cómo te puede ayudar a solucionar el problema el tribunal de arbitraje y los pasos a seguir para solicitarlo.
¿Qué es el arbitraje de consumo?
El arbitraje de consumo es un mecanismo que permite solucionar un problema relacionado con una compra de un producto o servicio de una forma más rápida y económica. Se trata de un procedimiento extrajudicial donde consumir y empresas llega a una solución justa y equilibrada sin necesidad de acudir a un proceso judicial tradicional.
Diferencia con la mediación y la vía judicial
La principal diferencia entre mediación y arbitraje es que en la primera actúa una tercera persona (mediador) que se encarga de fomentar el diálogo para llegar a un acuerdo voluntario, mientras que la segunda es un árbitro quien dita la resolución que es obligatoria para ambas partes involucradas.
Y, frente a la vía judicial, un arbitraje de consumo es más ágil, gratuito y menos formalista.
Marco legal y quién lo gestiona
El arbitraje de consumo en España está regulado por la Ley 60/2003 de Arbitraje y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Su gestión recae en las Juntas Arbitrales de Consumo, que pueden ser de ámbito estatal, autonómico o municipal.
¿Quién puede solicitar el arbitraje?
El arbitraje de consumo puede solicitarlo tanto un consumidor que tenga un conflicto con una empresa, como un profesional adherido al sistema arbitral de consumo.
¿Qué conflictos se pueden resolver por arbitraje de consumo?
El arbitraje puede dar solución a diferentes problemas que tengan relación con situaciones comerciales cotidianas, siempre y cuando se traten de conflictos civiles y mercantiles de carácter disponible (que se puedan resolver sin la necesidad de un juez). Entre los más comunes que encontramos en las diferentes noticias sobre arbitraje son:
Problemas con productos o servicios adquiridos
Estos problemas abarcas, por ejemplo, que un consumidor compre un electrodoméstico y este no funciona correctamente. Aquí puede ser útil un arbitraje de consumo cuando la empresa se niega a resolver el problema de forma amistosa.
Reclamaciones por incumplimientos
Otro de los conflictos más comunes que ve un árbitro de consumo tienen que ver con reclamaciones por incumplimientos. Por ejemplo, cuando una compañía telefónica no respeta las condiciones pactadas en el contrato.
Defectos en el producto o servicio
Desde una reparación mal realizada hasta un mueble entregado con defectos, estos casos son frecuentes en los expedientes arbitrales.
Cobros indebidos
La mayoría de los casos que se llevan ante un arbitraje de consumo tienen que ver con cargos no autorizados en facturas de electricidad, gas o telefonía. En este caso, el consumir puede reclamar la cantidad de dinero mediante este mecanismo.
¿Cómo solicitar el arbitraje de consumo paso a paso?
El procedimiento es sencillo y está diseñado para que cualquier persona pueda iniciarlo sin necesidad de asistencia letrada.
Presentación de la solicitud
Lo primero que se debe hacer es presentar la solicitud de arbitraje frente a la Junta Arbitral del Consumo. Se puede realizar de forma telemática en su página web o presencialmente en la Comunidad Autónoma pertinente.
Documentación necesaria
Se debe presentar aquella documentación que presente pruebas y respalde la reclamación, como:
- Facturas
- Contratos
- Correos electrónicos
Admisión a trámite
Una vez presentada la solicitud, será la Junta Arbitral quien la revise. Mirará si la empresa está adherida al sistema arbitral y admitirá el caso a trámite. De no ser así, se ofrecerá la posibilidad de que acepte someterse voluntariamente.
Designación del árbitro
Una vez admitido el procedimiento, se designa un árbitro o un colegio arbitral (normalmente compuesto por tres miembros: uno propuesto por los consumidores, otro por la empresa y un tercero independiente).
Emisión del laudo
Una vez analizado el caso, comprobadas todas las puertas y escuchadas las versiones de los involucrados, el árbitro dictará un laudo arbitral, que tiene el mismo valor que una sentencia dictada por el juez. Esto proceso suele durar entre tres y seis semanas, siendo más rápido que la vía judicial tradicional.
¿Qué ventajas ofrece el arbitraje de consumo?
Tanto para empresas, como para consumidores, el arbitraje destaca por sus beneficios, convirtiéndose en una alternativa atractiva frente a otros mecanismos.
Es gratuito y voluntario
No supone ningún gasto para las partes involucradas (consumidor y empresa). Además, es un proceso voluntario, ya que tiene que ser aceptado por ambos bandos.
Facilita una resolución rápida y neutral
Según datos de la Agencia Española de Consumo, la mayoría de los laudos se emiten en menos de seis meses, lo que supone un ahorro significativo de tiempo frente a un juicio.
El laudo tiene valor vinculante y ejecutable
A diferencia de otros mecanismos de resolución de conflictos, el laudo tiene un valor vinculante y ejecutable que en caso de no ser cumplido, pue ejecutarse ante los tribunales como si fuera una sentencia firme.
Evita juicios
El arbitraje reduce la carga judicial y evita que consumidores y empresas incurran en largos procesos con gastos legales.
Como has podido ver, el arbitraje de consumo es uno de los mecanismos más útiles para soluciones cualquier conflicto entre empresas y particulares que tienen problemas con productos o servicios.
